Поведение в тупиковых ситуациях во время переговоров методика

Методика из курcа "Триединство", тема "Разум"

В деловом взаимодействии длительное отсутствие прогресса в ходе беседы может оцениваться вами как тупиковая ситуация. До тех пор пока вы продолжаете обсуждение, - даже если обмениваетесь защитно-агрессивными реакциями или прибегаете к обсуждению второстепенных вопросов, - сохраняется определенное ощущение продвижения вперед. В этом случае вы все-таки будете склонны думать, что оба стремитесь достичь соглашения, или, по крайней мере, надеетесь на то, что в перспективе сближение позиций возможно. Однако, когда ваш оппонент заявляет о своей позиции, совершенно неприемлемой для вас, наступает тупиковая ситуация. Сразу же возникает вопрос, - что вы будете делать, как себя поведете после этого, как снова направить обсуждение в конструктивное русло?

Простые тактические возможности

Хотя вполне вероятно, что конкретная тупиковая ситуация может оказаться невозможной для разрешения, существует целый ряд тактических приемов, которые можно использовать в этой ситуации, чтобы продолжить конструктивное взаимодействие.

Делайте акцент на взаимных интересах. Помните, что именно взаимные интересы и надежда получить взаимную выгоду привели вас обоих за стол переговоров. В момент, когда процесс беседы вязнет в тупиковой ситуации, достижение взаимной выгоды ставится под вопрос. Поэтому первый тактический прием - обратить внимание собеседника на реальную опасность, что вы оба ничего не выиграете, если обсуждение закончится неудачей. Подчеркивайте реальную перспективу возможного продвижения вперед.

Этот прием является своеобразной формой приглашения партнеру посмотреть еще раз на свою ситуацию в целом. Кроме заострения внимания на возможной потере потенциальных преимуществ из-за недостижения соглашения, вы можете обрисовать ему и другую перспективу - реальную возможность наступления отрицательного последствия из-за тупиковой ситуации. И это последствие может оказаться таковым, что вы оба, либо ваш оппонент, предпочли бы избежать его.

Следует помнить, что использование указанного приема в тупиковой ситуации является "разовым мероприятием". Вы ненавязчиво указываете партнеру на вероятные перспективы нарушения взаимодействия и, не втягиваясь в дискуссию, пытаетесь склонить его на свою сторону: вы замолкаете и даете ему время поразмышлять над вашими замечаниями. (Надоедливое повторение одного и того же в тупиковой ситуации только вызовет чувство негодования у партнера и быстро приведет к еще большему сопротивлению).

Просите или объявляйте перерыв в обсуждении. Этот прием, как уже отмечалось ранее, дает свои тактические преимущества - дает участникам возможность еще раз хладнокровно проанализировать и оценить ситуацию и возможные последствия, получить дополнительную информацию, проконсультироваться, снять состояние раздражения и т. п. Кроме того, перерыв может помочь сформулировать и в последующем предложить альтернативные способы действия, которые не были учтены ранее.

Техника оценки и проверки разногласий

При возникновении тупиковых ситуаций вам необходимо быть уверенным в том, что вы действительно столкнулись с вполне конкретными разногласиями по вполне определенным позициям. Бывают случаи, когда участники беседы считают, что они зашли в тупик из-за разногласий, но на самом деле проблема заключается в длительном отсутствии взаимопонимания между сторонами, а не в серьезном различии позиций. (Вспомните 1-й и 2-й этапы ведения деловой беседы). Есть два тактических приема, которые можно использовать для выяснения действительного наличия серьезных различий в позициях по спорному вопросу.

Повторный анализ ситуации. Резюмируйте, суммируйте и подводите своеобразный итог развитию беседы вплоть до того спорного вопроса, в отношении которого обсуждение дошло в тупик. Это означает не что иное как повторный словесный обзор развития ситуация, последовательно высказанных точек зрения, которые привели участников к восприятию ситуации как тупиковой. Этот обзор может вскрыть ошибочное понимание высказываний, точек зрения или намерений друг друга или цепь логических рассуждений, которая привела вашего оппонента к занятию непримиримо жесткой позиции.

Графическое изображение различий. Это вспомогательный прием, который не всегда можно использовать в реальной деловой беседе. Тем не менее, его можно использовать при подготовке к встречам, беседам для наглядного изображения существующих потенциальных разногласий или при совместном анализе ситуаций с руководителем, коллегами, а в ряде случаев - и в реальных беседах. Этот прием служит той же цели прояснения. То, что вы делаете - наглядно изображаете относительные различия в позициях на листе бумаги или на доске.

Как только эти различия ясно изображены и их можно наглядно сравнивать, участники обсуждения могут отчетливо видеть, что составляет предмет спора. И может оказаться так, что препятствия на пути к соглашению или разрешению ситуации не являются такими существенными, какими они выглядели до этого. Однако, если различия реальны и существенны, возникает вопрос - что делать в этом случае? В этом случае существует ряд тактических приемов, которые вы можете использовать для преодоления тупиковой ситуации.

Перечень тактических реакций

Отложите обсуждение разногласия, ставшего причиной тупиковой ситуации и смените тему беседы. Большинство деловых бесед, как правило, содержат несколько возможных тем, пунктов, позиций, подлежащих обсуждению. Поэтому может оказаться полезным отложить дальнейшие попытки разрешения тупиковой позиции и перейти к обсуждению другого более нейтрального вопроса. Иными словами, следует стремиться к достижению соглашения там, где это возможно.

Положительный эффект достигнутого согласия по другим вопросам может склонить чашу весов в пользу "продвижения" вперед и в том вопросе, по которому вы зашли в тупик. Этот прием помогает восстанавливать и укреплять атмосферу сотрудничества и создает ориентацию на конструктивное разрешение тупикового разногласия.

Продолжайте поиск и обсуждение возможных альтернатив. В ряде случаев уклоняться от разрешения тупиковой ситуации и менять тему обсуждения либо невозможно, либо нежелательно. Тогда можно попытаться переключить внимание оппонента на поиск других подходов к разрешению тупика, которые, возможно, еще остались в вашем распоряжении.

Иногда тупиковая ситуация и сопротивление оппонента возникают только из-за его эмоциональной вовлеченности в непосредственную борьбу, чтобы убедить или взять верх по какому-то конкретному пункту. Отступите от борьбы и начните обсуждать другие доступные возможности, которые позволят разрешить возникший вопрос. Их поиск и вероятно длительное обсуждение могут привести одну из сторон к принятию того, что ранее казалось неприемлемым. Более тщательное рассмотрение иного подхода, который ранее либо отвергался, либо вообще не обсуждался, может привести к выходу из тупика.

Стремитесь к достижению соглашения в принципе. Сместите акцент в обсуждении с попыток "вырвать" соглашение в тупиковом вопросе на достижение принципиального соглашения, которое имеет то преимущество, что в нем подтверждаются и фиксируются общие интересы, сознательно отмечаются остающиеся трудности и возможные непредвиденные обстоятельства, которые обе стороны хотят преодолеть или избежать в будущем. Оно подтверждает общие интересы и цели и может подтолкнуть партнера прийти к решению, приемлемому для обеих сторон.

Раскрывайте дополнительную информацию. Иногда деловая беседа отчасти заходит в тупик из-за вашего нежелания открыться партнеру в том, насколько болезненна и значима для вас какая-то конкретная проблема. Или вы колеблетесь сообщить партнеру какую-то иную конфиденциальную информацию, относящуюся к спорному вопросу. В таких случаях иногда бывает полезно идти на более полное раскрытие информации, если для вас важно, чтобы спорный вопрос был разрешен с пользой для реализации ваших целей.

Чтобы быть уверенным, что вы не раскрыли, лишнего, информацию полезно доводить до оппонента "малыми порциями", достаточными для стимулирования его положительной реакции, причем, естественно, размер порции полностью зависит от вашей оценки ситуации. Раскрытие информации, хотя и дозированное, может вызвать у партнера положительную реакцию и ожидание на дальнейшее получение интересной информации с вашей стороны. Однако, не рекомендуется идти на раскрытие информации, если партнер продолжает придерживаться прежней позиции и не делает ответного положительного жеста.

Предлагайте обсудить гипотетическую возможность. Мысленно предположите, что какая-то ваша позиция или предложение приемлемо для оппонента. Затем предлагайте ему обсудить и отреагировать на гипотетическую ситуацию, возникающую из такого предложения. Никто не должен соглашаться ни с чем. Вполне понятно, что предполагаемое предложение должна находиться в сфере реальных возможностей по разрешению тупиковой ситуации, а не быть чистым полетом фантазии, оторванным от жизни.

Прием втягивания партнера в обсуждение воображаемой ситуации, позволяет ему более спокойно и открыто анализировать "возникающие" возможности и последствия предполагаемых уступок. При этом оба ясно осознают, что никакого реального соглашения, взаимных уступок не сделано. Такой подход при разрешении тупиковой ситуации позволяет детально обсудить вашу позицию и довести до оппонента мысль, что ваше предложение может оказаться более приемлемым или привлекательным, чем оно выглядело до этого.

Предлагайте уступку, позволяющую быстро разрешить тупиковую ситуацию. Для быстрого разрешения тупиковой ситуации, попытайтесь выдвинуть такое предложение, которое позволило бы немедленно преодолеть возникшее препятствие. Другими словами, выскажите предложение (план, идею, уступку), которое вы согласны обсудить с ним и которое, по вашему мнению, побудит его быстро сказать "да". Например: "А как вы посмотрите на наше предложение, если мы согласимся дать вашей фирме долгосрочный кредит на льготных условиях ...? Конечно, это нужно обсудить более детально ...". Как правило, хотя и не всегда, такое предложение включает какую-то конкретную дополнительную уступку с вашей стороны, которую вы обуславливаете с ее быстрым принятием другой стороной в качестве приемлемой основы для соглашения. Вам не обязательно сразу сообщать все конкретные детали предлагаемой уступки. И если в последующем вам необходимо получить одобрение своего руководства, вы должны быть уверены, что будете им поддержаны.

Хотя все предусмотреть невозможно, в целом, общие рамки возможных уступок целесообразно обсуждать с руководством заранее перед проведением важных деловых бесед. (Например, перед проведением торговых переговоров, заключением сделок и т.п.). По этой причине полезно предвидеть заранее возможность возникновения тупиковых ситуаций в предстоящей деловой беседе. Заранее готовьте приемлемые для вас варианты предложений - уступок на случай возникновения возможных осложнений в беседе.

Однако, в ходе самой беседы будьте внимательны и не торопитесь поспешно его "задействовать". Иначе вы быстро можете оказаться жертвой широко распространенной тактики - тактики "пересиживания" оппонента (в данном случае вас). Поэтому, чтобы вы не предлагали, ясно и открыто давайте понять партнеру, что вы что-то сделаете, в чем-то уступите только при условии, что он примет это нечто как основу для согласования, разрешения ситуации.

Играйте на чувствах. Иногда простое выражение своего эмоционального состояния в связи с возникшим затруднением может вызвать у другой стороны положительную реакцию. Естественно, форма выражения, как отмечалось ранее, должна быть естественной, искренней, чтобы вызвать чувство симпатии.

Например, сравните: "Я искренне огорчен, что у нас возникли затруднения и, если говорить откровенно, с оптимизмом оценивал потенциальные выгоды от этого предложения для нас обоих". Такая форма выражения своих эмоций может дать больший эффект, чем, скажем, такая реакция: "Мне неприятно осознавать, что вы как деловой человек не понимаете своей выгоды - подумайте сколько вы потеряете, если мы не договоримся с вами ...". (Вспомните о неэффективности простой апелляции к разумности). Можно использовать и чисто понимающую форму реагирования на чувства и эмоции партнера: "Я вполне понимаю, насколько вам трудно заставить убедить себя в том, что принятие этого предложения будет действительно служить вашим интересам".

Основная цель при использовании этого приема - локализовать, "сбить", затормозить, нейтрализовать настрой оппонента на противодействие, который возникает из осознания тупиковой ситуации. Этот настрой сам по себе может оказывать дополнительный негативный эффект на ее разрешение. Нелишне всегда помнить, что весьма часто простой жест доброй воли, демонстрация понимания состояния собеседника помогает пробить брешь в тупиковой ситуации.

Пускайте в ход угрозы. Когда один участник беседы явно находится в более сильной позиции, он может использовать принуждение, чтобы преодолеть сопротивление другой стороны и достичь нужного соглашения. Бывают ситуации, когда для реализации своих целей использование принуждения становится неизбежным как крайнее средство. Следует иметь в виду, что разрешение противоречия через принуждение может в последующем отрицательно сказаться на отношении партнера к сотрудничеству с вами. Старайтесь не использовать угрозы необоснованно, необдуманно, "вхолостую" (по принципу "попробую, авось получится") в попытках найти выход из ситуации. Это может подтолкнуть партнера прервать беседу, хотя вы и не исчерпали все возможности достичь взаимоприемлемого решения.

Смиритесь с неудачей, предложите мировую. Бывают ситуации, когда это единственный разумный выход. Но тупиковая ситуация может возникнуть задолго до того, как признаете неудачу. Поэтому будьте внимательны, анализируйте ход событий, чтобы принять вовремя нужное решение и в то же время не поддавайтесь искушению смириться с безвыходностью ситуации, прежде чем точно и до конца не убедитесь, что ситуации неразрешима. Тупик в деловой беседе может возникнуть по многим причинам, отличным от главной - полного отсутствия оснований для соглашения. Ясно представляйте себе это, настойчиво ищите, целенаправленно обдумывайте и обсуждайте возможные альтернативы, когда почувствуете, что беседа начинает принимать тупиковый характер.

Такая установка поможет вам избежать состояния растерянности, беспомощности, когда в ходе беседы вы осознаете, что она зашла в тупик. Более часто это свидетельствует о нарушении взаимопонимания в ходе обсуждения. Поэтому, чтобы уберечь себя от преждевременного вывода о безнадежности ситуации, вы должны до конца использовать весь набор тактических приемов и убедиться, является ли ситуация действительно тупиковой.

Соснин В.А., Лунев П.А., фрагмент из книги "Учимся общению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг".

Поблагодарили: koyote Pomidor

Комментарии

admin, 22.12.2016 в 11:03  #

Отличный пример сочетания социального взаимодействия и стратегии (речь идет о социально-активном пути). Все эти приемы – готовые варианты стратегий. Бери и пользуйся.

Чтобы участвовать в обсуждении, нужно зарегистрироваться на сайте.

2013 – 2018 © Валерий Чугреев